5月1日起，全國統一使用“12356”心理援助熱線。

因為沒有4，“12356”也被人們稱為“沒事兒”熱線。這條心理熱線能否給更多人帶來希望之光？如何匯聚各方力量，更好發揮作用？

從接通的一刻起，療愈就已開始

“您好，‘12356’熱線。你不太開心是嗎？嗯，可以詳細說一說，我們慢慢聊……”

“12356”是全國統一心理援助熱線電話號碼，由國家衛生健康委協調工業和信息化部設置。國家衛生健康委醫政司副司長邢若齊介紹，熱線旨在為公眾提供心理咨詢、心理疏導、心理危機干預等服務。

4月27日，北京安定醫院熱線咨詢員正在接聽來電。新華社記者徐鵬航 攝

此前，各地心理熱線號碼不一，公眾知曉率較低。邢若齊說，設定統一號碼旨在提升心理健康服務的可及性和規范性。

去年底以來，多地已陸續開通“12356”。到5月1日零時前，全國31個省份均已開通“12356”，目前全國共設有熱線500余條、坐席1000余個、熱線咨詢員近8000名。

廣州醫科大學附屬腦科醫院心理熱線部門主任魏華林說，去年12月30日“12356”在廣州開通后，來電咨詢量明顯提高。“五一”期間，廣州市“12356”心理援助熱線5天累計接聽來電192通。

通過撥打熱線，一些人在關鍵時刻“被接住”。

上海市精神衛生中心心理危機干預辦公室主任金金介紹，截至目前，上海“12356”心理援助熱線累計接聽來電1.7萬通，處置危機來電246個。金金回憶，一名大學生深夜吞藥后致電求助，接線員通過引導他透露聯系方式、地址等關鍵信息，聯動警方成功救援。

熱線讓更多人在無助時感受到世界的溫暖。

今年1月1日，北京市“12356”心理援助熱線開通，截至目前共接聽電話1.5萬余通。北京安定醫院承接部分接線工作，安定醫院心理援助熱線管理人員崔思鵬介紹，求助人群以18歲至45歲為主，咨詢問題包括家庭沖突、親子問題、職場壓力等。

讓熱線咨詢員陳欣印象深刻的是一名學生半夜打來的電話。在確保對方安全后，陳欣和他聊了考試、保研中的困擾。一開始，男孩哭得喘不過氣，聊到最后，他答應“會好好調整，明天開始落實這些計劃”。

是“創可貼”，但並非“萬能藥”

對於熱線咨詢員而言，能為身處困境的人帶來一道光，是最有成就感的時刻。但有時，他們也有強烈的挫敗感。

摘下耳機、點擊“下線”，看著記錄的關鍵詞時，咨詢員小螢（化名）會陷入沉思。“有時一通電話下來，感覺並沒幫到來電者什麼﹔有時直到最后，才更能體驗到來電者的感受﹔有時因為生活體驗不足，無法給出更好回應……”

不少受訪者提到，一次熱線電話很難系統解決問題。要理性看待熱線功能——心理援助熱線不是替代治療的“萬能藥”，而是緊急時刻的“心理創可貼”。

接通率不高也是各地心理援助熱線面臨的現實問題。

“要麼佔線，要麼要排隊”“最短一次排隊要五個人”……社交媒體上，一些人反映，心情最急迫時，熱線卻難以撥通。

今年1至4月，上海心理援助熱線呼入量比去年同期多了近一倍。“雖然已增加排班，但面對驟增的呼入量，相應支持與人員配置尚未跟上。”金金說，不排除部分來電為無效或騷擾內容，所以也呼吁大家，把熱線留給更有需要的人。

邢若齊也坦言，除每通電話佔用時間較長外，接通能力也與資源投入息息相關。目前各地熱線大多由醫療機構承接，人力物力財力有限。

記者了解到，不少地方的熱線咨詢員採用“專業保障+志願服務”的模式。這種模式雖能保証服務質量，但難以應對井噴式需求。

以北京安定醫院為例，接線員由60余名精神科醫生、心理治療師等組成，除日常接診外，還要增加熱線值班。熱線電話大多持續數十分鐘，往往點的外賣都涼了，也顧不上吃。“下熱線班后，都會有一段時間不想說話。”崔思鵬說。

“連續15小時接聽16通電話，下班后要睡一整天。”心理治療師楊騰斐說，咨詢員需通過24課時的理論培訓與至少1周的實操培訓，並進行考核。高壓工作導致流動率高，“夜班多是年輕人，老同志扛不住”。

“24小時，總有人守護著你”

全國心理援助熱線統一接入后，如何提升服務質量？

邢若齊介紹，熱線投入使用后，各地衛生健康行政部門將根據需要及時增設坐席數量，加強專業人員隊伍建設配備，提高接聽率和服務質量。未來，將不斷完善場地建設、人員配置、技術規范等制度要求，建設信息化平台。

4月25日，上海心理援助熱線咨詢員正在接聽來電。新華社記者 袁全攝

上海心理援助熱線計劃從兩方面提升服務：一是增加坐席，白班從5個增至6個，大夜班也在逐步擴充中﹔二是推動與公安、急救、其他熱線的“一鍵轉接”機制，破解異地報警、困難個案轉介等難題。多地也結合實際設置了一定時間的過渡期，確保原有熱線號碼和“12356”均可接通。

崔思鵬認為，熱線能讓部分陷入心理危機的人被看到、被支持，但僅僅“看見”遠遠不夠，仍需更多制度舉措，讓心理服務從“被動干預”轉向“主動預防”，從“小眾關懷”邁向“大眾福祉”。

去年12月，國家衛生健康委在醫政司新設置了心理健康與精神衛生處，指導各地醫療衛生機構擴大心理健康服務供給。目前全國能提供精神衛生醫療服務的機構約6000家，全國精神科執業注冊醫生7萬多人，是10年前的兩倍多。

金金希望能加強對熱線的專項財政與編制配備，探索更靈活的人員聘用方式，比如探索專職與志願力量融合的方式，“中堅力量專職化，外圍服務社會化，才能兼顧質量與規模”。

加強團建與督導也能為咨詢員提供更多支持。楊騰斐說：“每月的心理沙龍就像‘疫苗’，能幫我們消化負面情緒。”此外，現有技術難以精准過濾騷擾信息，要對不良呼入行為加以規范引導，保障更多真正有需要的人呼入。

“無論現在多麼不開心，你要相信，困難終究會過去，未來會更好。”咨詢員們深知熱線存在的意義：“無人可訴說的時候，這邊永遠有個電話，隨時可以撥打。”

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