實現互聯網與政務服務深度融合 為公眾提供高效的在線服務

　　沒有信息化就沒有現代化。習近平同志在網絡安全和信息化工作座談會上的重要講話強調，要以信息化推進國家治理體系和治理能力現代化。信息化作為推進國家治理現代化的重要力量，正在引發新一輪政府治理模式變革。2016年《政府工作報告》提出，大力推行“互聯網+政務服務”。“互聯網+政務服務”不僅是技術層面的應用與改進，而且是政府治理理念、服務機制等的革新，對於政府加強和改善治理、更好提供公共服務具有重要意義。

　　我國政府工作信息化起步於上世紀80年代，經歷了辦公自動化、“三金工程”、“政府上網工程”、電子政務等發展階段。目前，我國政府網站已經達到8.5萬多個，覆蓋政府服務的諸多方面。但電子政務發展中仍然存在服務水平不高、信息資源流動性較差等問題。根據國務院印發的《關於加快推進“互聯網+政務服務”工作的指導意見》，到2020年底前，要實現互聯網與政務服務深度融合，建成覆蓋全國的整體聯動、部門協同、省級統籌、一網辦理的“互聯網+政務服務”體系。實現這一目標，應把握大數據快速發展和多元主體參與社會治理的新形勢，從以下幾個方面積極努力。

　　轉變公共服務理念與方式。近年來，雖然電子政務在改善公共服務方面發揮了重要作用，但相較於網站、平台的技術建設，一些政府部門在電子政務的服務理念方面還需要繼續提升，進一步轉變重管理、輕服務的思想。“互聯網+政務服務”是利用互聯網思維、技術和資源實現政務服務融合創新的過程，在推進中應樹立互聯網的創新、開放和服務思維，落實公共服務理念，加快服務型政府建設。在服務方式上，互聯網思維可以讓政府服務更加精准、靈活和親民﹔在流程與運作上更為透明、開放和包容﹔在政策制定、政策實施等環節能夠減少信息不對稱，提高公共服務供給與需求的匹配度。

　　加強政府部門與公眾的互動。電子政務服務水平不僅取決於其系統本身的質量，還取決於公眾從中獲取政務服務資源的多少。當前，很多地方的電子公共服務僅局限於在線發布政府信息，交互程度較低，政府網站對公眾意見與訴求的回應不夠及時充分。政務服務影響許多利益相關者，包括居民、企業、政府工作人員、信息技術開發商等。不同利益相關者有不同的興趣和目標，會從不同角度影響電子政務的發展。各地政府應樹立以用戶為中心的互聯網思維，將自己定位為公共產品與服務的提供者，通過加強與公眾的互動，為公眾提供更為精准和個性化的產品和服務。在服務質量的評估方面，應著重從居民、企業的角度來衡量，而不僅僅是從決策過程和電子政務從業人員的角度作出評估。

　　構建政務信息共享系統。隨著“互聯網+政務服務”的深入發展，今后政府信息化涉及的領域與范圍會越來越廣，將涵蓋政府提供公共產品與服務的各個領域和環節。為了促進信息有效傳輸與應用，可以考慮通過政務雲平台構建一個全國性的政務信息系統，將各級政府部門的信息進行整合，實現共享。通過這一系統，對相關政府服務機構的門戶網站進行垂直與水平整合，為公眾提供直觀簡便的多領域、多元化服務。政務服務不僅僅是提供信息，而且是在電子政務系統技術升級的基礎上，逐步將政府各項服務功能納入系統。在以用戶為中心的服務理念下，實現政府與公眾多層次互動，為公眾提供實用高效的在線服務，進而提高政府治理能力和服務水平。

　　作者：北京科技大學文法學院公共管理系張學藝